Oleh : Rezkiawan Tantawi
Pengajar Di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Gorontalo
Letak Gorontalo yang berada di garis Teluk Tomini, memposisikannya dalam wilayah geografis yang potensial untuk dijadikan sebagai destinasi wisata alam yang apabila dikembangkan, maka ini bisa menjadi salah satu sektor pendorong ekonomi daerah selain pertanian dan kelautan. Hal ini sebagaimana pernah disampaikan oleh Job & Paesler dalam risetnya bahwa lingkungan dan potensi alam yang unik berdampak positif pada ekonomi serta menumbuhkan lapangan pekerjaan bagi masyarakat lokal. Sehingga, pemanfaatan alam sebagai destinasi wisata, menjadi alternatif untuk menarik minat orang berkunjung. Namun, untuk dapat memberikan kepuasan kepada para wisatawan, lokasi wisata berbasis alam juga harus didukung oleh ketersediaan sarana dan prasarana yang menunjang.
Sejauh ini, dalam berbagai riset manajemen, indikator kepuasan wisatawan senantiasa diukur dari aspek fisik. Sementara di satu sisi, ada aspek-aspek non fisik yang tidak bisa diabaikan. Kondisi fisik lokasi wisata memang mampu memberikan kepuasan melalui kenyamanan, sebab menciptakan mood yang baik dalam diri pengunjung, namun untuk mendukung positioning dan membentuk persepsi wisatawan, perlu didorong oleh aspek non-fisik sangat penting sebab dengan ini, mutu jasa dapat dirasakan melampaui harapan wisatawan.
Dimensi non-fisik yang mempengaruhi kepuasan dalam dunia strategi bisnis telah banyak diselidiki secara empiris, salah satu faktor non-fisik yang dianggap penting untuk dikaji adalah budaya organisasi. Di awal tahun 2000, Lund pernah mengukur kepuasan menggunakan model budaya organisasi Cameron dan Freeman dengan kerangka konsep yang memuat indikator klan, adhokrasi, hierarki, dan pasar. Temuannya mengungkapkan bahwa tingkat kepuasan bervariasi tergantung tipologi budaya organisasi. Studi yang serupa dilakukan oleh Huang & Crotts di tahun 2019 dengan mengambil lokasi wisata Australia dan Hongkong. Ia mengungkapkan bahwa kepuasan wisatawan juga dipengaruhi oleh dimensi budaya organisasi, dalam hal ini adalah daerah/negara. Berdasarkan hal tersebut, maka pengelola lokasi wisata lokal pun mesti memahami karakteristik budaya pengunjungnya.
Pada konteks pengembangan pariwisata di Gorontalo, penulis mencoba melihat kepuasan wisatawan di Gorontalo dari sisi budaya organisasional. Tolak ukur yang dipakai adalah menggunakan dimensi budaya organisasi Hofstede. Dimensi Hofstede dipilih atas dasar keunggulannya dalam mengukur atribut budaya yang sebelumnya bersifat sporadis dan sulit mendefinisikan perilaku, sikap, dan ciri masyarakat pada umumnya.
Dimensi Hofstede yang digunakan dalam proses pengukuran meliputi power of distance yang mencakup ketersediaan layanan yang responsif terhadap penyandang difabel, gender, anak-anak, dan para pelaku wisata dengan budget rendah (Backpacker); individualism vs collectivism yang mencakup skill masyarakat dalam berkomunikasi dengan pengunjung baik lokal maupun mancanegara; masculinity vs feminism mencakup tingkat keamanan lokasi wisata bagi para wisatawan yang bepergian sendirian khususnya perempuan;; uncertainty avoidance mencakup kecenderungan dalam memilih makanan yang akan dikonsumsi selama berwisata dan penginapan yang representative; long vs short term orientation mencakup ada tidaknya informasi tentang kearifan lokal sebagai media promosi berbasis edukasi kepada wisatawan dan ketersediaan papan informasi yang menggunakan bahasa bilingual. Dalam mengukur kepuasan wisatawan menggunakan dimensi Hofstede, diharapkan hasil pengukuran dapat menjadi acuan dalam menyusun strategi pengelolaan kawasan wisata dari perspektif lokal ke lintas budaya.
399 orang responden yang dipilih menjadi sampel, merupakan wisatawan yang pernah berkunjung ke berbagai lokasi wisata di Gorontalo, mengungkapkan bahwa kondisi lokasi wisata di Gorontalo belum responsif terhadap penyandang disabilitas, uji kelayakan terhadap aspek ramah anak juga menunjukkan masih belum memenuhi kriteria ramah anak. Di sisi lain, tidak pernah ditemukan kasus diskriminasi terhadap backpacker seperti yang pernah terjadi di Bali. Dalam konteks power of distance, jika suatu lokasi tidak bisa mengakomodir kebutuhan penyandang difabel dan menyediakan fasilitas yang layak dari aspek ramah anak akan menimbulkan konsekuensi negative sepertin tingginya angka kecelakaan di lokasi wisata yang banyak menelan korban anak-anak. Hasil ini dapat dijadikan landasan dalam menentukan program pengembangan pariwisata ke depan. Program pengembangan pariwisata mesti berfokus pada penyediaan fasilitas yang pro difabel dan gender. Tingkat keamanan dan kenyaman bagi pengunjung anak-anak juga perlu ditingkatkan.
Dari aspek individualism vs collectivism dan masculinity vs feminism tercatat bahwa ketersediaan tour guide masih sangat kurang. 78,4% wisatawan mengungkapkan bahwa keberadaan tour guide sangat dibutuhkan, mengingat lokasi wisata di Gorontalo, jaraknya cukup jauh dari tempat-tempat penginapan yang cenderung berada di pusat kota. Masyarakat lokal juga perlu diberikan pengembangan skill terkait kemampuan berbahasa asing. 76% responden mengatakan, masyarakat di lokasi wisata banyak yang tidak menguasai bahasa asing. Ini tentu akan mempersulit para wisatawan mancanegara dalam berkomunikasi. Selain itu, masyarakat lokal juga perlu dilatih untuk menggunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar. 48,1% responden mengatakan, kemampuan berbahasa masyarakat lokal sekitar lokasi wisata hanya biasa-biasa saja. Lokasi wisata juga cenderung tidak aman bagi wisatawan perempuan yang bepergian sendiri. 58,4% responden mengaku tidak setuju dengan tingkat keamanan di sekitar lokasi wisata. Hal ini dipicu oleh kondisi medan dan akses menuju lokasi wisata yang cukup berat, dan gelap apalagi di malam hari sehingga rentan dengan kriminalitas.
Dari sisi uncertainty avoidance, pengelolaan lokasi wisata juga perlu memperhatikan aspek kuliner. Selama ini, jajanan yang ditawarkan di lokasi wisata cenderung menonjolkan cita rasa lokal. Di satu sisi, 71,4% wisatawan menginginkan adanya pilihan makanan umum dengan cita rasa nusantara sehingga mudah diterima oleh lidah mereka yang berasal dari luar Gorontalo. Pengelolaan organisasi dengan dengan tingkat uncertainty avoidance yang tinggi cenderung menghindari inovasi karena mengandung resiko ketidakpastian. Melalui tulisan ini, resiko ketidakpastian dapat dihindari melalui pemetaan kebutuhan wisatawan.
Dari indikator long vs short term orientation, berkaitan dengan Gorontalo yang kental dengan nilai-nilai adat istiadat, informasi tentang kearifan lokal juga dapat dijadikan sebagai daya tarik. Isu-isu terkait nilai-nilai lokal dapat disuarakan melalui media-media promosi. Info ini juga sebagai sarana edukasi bagi para wisatawan. 91,5% responden turut menyatakan ketertarikannya akan kearifan lokal di lokasi wisata, sehingga ini menjadi peluang promosi. Promosi juga harus didukung oleh ketersediaan papan informasi yang memuat profil lokasi wisata yang disajikan secara bilingual sehingga dapat dipahami setiap pengunjung dari berbagai daerah ataupun negara. 34,6% wisatawan mengaku kurang memahami informasi yang tersedia, hal ini dikarenakan sebagian wisatawan merupakan turis mancanegara yang notabenenya tidak bisa berbahasa Indonesia. Guna menunjang promosi, ketersediaan penginapan bagi para backpacker juga perlu diseriusi. 82,7% wisatawan mengaku sangat membutuhkan penginapan dengan biaya murah yang setiap kamarnya mampu menampung beberapa orang. Di Gorontalo sendiri, penginapan dengan gaya backpacker masih sangat jarang ditemukan. Penginapan yang menyediakan fasilitas ranjang susun, perlu untuk diadakan mengingat kebanyakan wisatawan asing yang datang adalah para backpacker.
Hasil pengukuran di atas, dapat menjadi data awal dalam upaya pengembangan pariwisata dalam rangka meningkatkan daya tarik wisatawan terutama dari luar daerah. Agar proses pengembangan tepat sasaran. Hasil penelitian membuktikan, bahwa latar belakang budaya wisatawan menjadi indikator yang menentukan perilaku mereka dalam memilih lokasi wisata. Melalui kerangka budaya organisasi Hofstede, ditemukan fakta bahwa sejumlah dimensi budaya memiliki indikasi atas kelayakan suatu objek wisata. Ini menjadi dasar bahwa pengembangan objek wisata ke depan harus mempertimbangkan dimensi budaya seperti gender dan latar belakang bahasa serta suku. Dari hasil survey yang dilakukan, ditemukan bahwa para wisatawan menilai kelayakan suatu objek wisata berdasarkan latar belakang budaya masing-masing. Wisatawan mancanegara akan menilai kelayakan suatu objek wisata berdasarkan penggunaan bahasa. Wisatawan perempuan menilai kelayakan berdasarkan aspek keamanan. Beberapa wisatawan bahkan menilai kelayakan dari aspek cita rasa makanan yang diperjual belikan. Temuan penelitian juga menunjukkan bahwa kerangka budaya organisasi Hofstede dapat dijadikan sebagai instrument dalam mengukur kelayakan objek wisata dari sisi atribut budaya yang selama ini luput dari pengukuran karena bersifat intangible dan sporadis. Hasil pengukuran secara empiris menggunakan lima dimensi Hofstede dapat menjadi pendukung data sekunder sebagai basis data dalam penyusunan kerangka kebijakan pengembangan pariwisata di masa mendatang.
Lokasi wisata sebagai ruang publik seharusnya bisa dinikmati oleh semua orang termasuk penyandang disabilitas dan anak-anak. Upaya pengembangan objek wisata dapat difokuskan pada pembangunan fasilitas bagi pengunjung berkebutuhan khusus demi mewujudkan lokasi wisata yang ramah difabel, gender, dan anak-anak. Selain itu, perlu juga diupayakan rekrutmen tour guide pada setiap lokasi wisata melalui pelatihan dan sertifikasi bagi para tour guide. Penguatan kapasitas masyarakat dan pengelola dalam hal kemampuan berbahasa asing demi mendukung pelayanan bagi wisatawan dari luar daerah ataupun turis asing. Pengadaan fasilitas pendukung seperti lampu jalan dan perbaikan akses jalan menuju lokasi wisata sehingga memberikan kesan aman dan nyaman bagi para pewisata khususnya perempuan yang bepergian sendiri.
Note: Data yang disajikan merupakan data olahan dari kuisioner yang dibagikan peneliti